Technicien Support Applicatif N2 H/F - 38

AGIL'IT est une SAS informatique créée en mai 2017 pour construire et piloter un Système d'Information commun regroupant 8 CERFRANCE rayonnant sur toute la région Rhône-Alpes et une partie de la Franche-Comté. Ce regroupement intitulé Synergie Sud-Est comprend 1 300 utilisateurs répartis sur 75 agences.

CERFRANCE est le 1er réseau associatif national d'entreprises comptables, spécialisé dans le conseil, la gestion et l'expertise comptable auprès des 25 000 clients de la région Synergie Sud-Est.

Dans ce contexte, les 30 collaborateurs d'AGIL'IT ont la charge du Système d'Information des 8 CERFRANCE.Au sein du Pôle RUN des applications composé de 7 collaborateurs, vous avez la charge de gérer le support Niveau 1 et 2 des applications Métier dans des domaines d'activités variés comme la comptabilité (AGIRIS), la relation client (KINEXO), la facturation (KINEXO), la gestion documentaire (DOCUWARE), la gestion des ressources humaines (ADEQUASYS)...

Vous qualifiez ainsi les incidents et les demandes reçus par téléphone ou via le portail de ticketing des 1300 collaborateurs de 7 Cerfrance. Vous traitez les tickets reçus en autonomie ou avec l'aide des responsables d'applications de votre équipe.

La satisfaction utilisateur est un objectif majeur des réponses apportées que ce soient sur la résolution des dysfonctionnements, la compréhension et la prise en compte d'une demande d'évolution ou l'accompagnement à l'utilisation des applications. De ce fait, l'optimisation du volume de tickets et la qualité des réponses sur votre périmètre est primordiale.

Vos missions

- Assurer le Support Niveau 1 et 2 des applications Métier de votre périmètre

- Assurer la réception des appels téléphoniques et la réception des tickets dans l'outil ITSM EasyVista
- Analyser les dysfonctionnements en identifiant et diagnostiquant les sujets signalés par les utilisateurs,
- Documenter et suivre quotidiennement les incidents dans l'outil ITSM
- Être garant de la résolution des incidents et des problèmes en lien avec les objectifs de volume et de qualité fixés dans l'entreprise
- Prioriser ses activités en prenant en compte la criticité et la valeur Métier du sujet pour les utilisateurs
- Mobiliser les équipes internes ou externes nécessaires à la résolution des incidents
- Travailler en étroite collaboration avec les Responsables d'applications et émettre des demandes d'actions préventives et correctives dans le cadre d'un processus d'amélioration continue
- Communiquer régulièrement les informations utiles aux utilisateurs et aux collaborateurs Agil'IT
- Assurer le suivi spécifique des demandes de certaines applications et le relai auprès des éditeurs et prestataires

- Contribuer et faciliter l'autonomie des utilisateurs

- Créer et maintenir à jour toute la documentation en lien avec son activité et participer au développement de la base documentaire existante, c'est-à-dire les guides utilisateurs, les procédures fonctionnelles et les modes opératoires à destination des utilisateurs Cerfrance comme des intervenants AGiL'IT
- Contribuer à la diffusion des bonnes pratiques auprès des utilisateurs
- Transmettre les informations utiles en interne Agil'IT et aux acteurs externes si nécessaire