Technicien Support - Vaulx-En-Velin H/F - 38

DIRECTION DE L'AMENAGEMENT NUMERIQUE DES SYSTEMES D'INFORMATION (DANSI)
Cadre d'emplois : Technicien territorial
Catégorie : B
Rattachement hiérarchique :
N+1 : directeur de l'aménagement numérique et des systèmes d'information
N+2 : directeur général adjoint « ressources »

Finalité du poste :
Sous l'autorité du directeur de l'aménagement numérique et des systèmes d'information (DANSI) et au sein du pôle « support », vous serez chargé(e) d'assurer l'interface avec les utilisateurs du système d'information en cas de demande d'aide, de dépannage ou d'assistance sur les outils numériques dans le cadre de la démarche qualité et sécurité portée par la collectivité.

Il/elle assure deux missions principales :
Assurer l'assistance de niveau 1. Aider et accompagner les utilisateurs.
Gérer les incidents d'exploitation.

Missions et activités du poste :
Assistance et aide aux utilisateurs :
o Traiter les demandes de support et d'assistance via les différents canaux disponibles (outil de gestion des demandes, téléphone, courriel, physique) dans le cadre de la politique de sécurité et de qualité de la collectivité
o Diagnostiquer une panne (matérielle ou logicielle) et intervenir à distance
o Identifier les ressources nécessaires à la résolution d'un problème, et déclencher, si nécessaire une assistance de 2nd niveau soit en interne soit en contactant les différents éditeurs, prestataires ou constructeurs
o Conseiller les utilisateurs quant à leurs usages numériques,
o L'accompagnement aux utilisateurs à l'usage des outils numériques est structuré par 4j/semaine à distance et des échanges sur site possibles jusqu'à 1j/semaine.
Gestion des incidents d'exploitation :
o Identifier les causes de dysfonctionnements et pannes
o Effectuer un diagnostic
o Réaliser une intervention de 1er niveau
Connaissances et compétences requises :
- Capacité d'analyse et de priorisation des incidents
- Systèmes d'exploitation des postes de travail Windows
- Connaissance des outils numériques
- Notions techniques (gestion des comptes utilisateurs, maintenance d'outils/systèmes)
- Normes, référentiels et bonnes pratiques relatives au support informatique (ITIL, etc.)

Qualités requises :
- Bonne communication orale
- Bon relationnel
- Capacités d'écoute et d'analyse
- Réactivité et adaptabilité