CDD - Gestionnaire de la Relation Usager - Conseil Departemental de l'Isere H/F - Conseils départementaux

Oser l'Isère et rejoindre le Département, c'est choisir une carrière à la hauteur de vos envies et de vos ambitions. Avec plus de 4 700 agents exerçant dans 250 métiers différents, le Département est une collectivité territoriale engagée au service des Isérois au quotidien dans les domaines de la santé, du handicap et du grand âge, de l'action sociale et l'insertion, des mobilités, de l'éducation, du tourisme et de la culture. En rejoignant nos équipes, vous intégrerez une collectivité innovante qui place l'usager en son coeur et contribue à relever le défi des transitions, des transformations numériques et de la modernisation des services publics. Notre politique de Ressources Humaines est fondée sur des engagements forts : inclusion des personnes en situation de handicap, égalité professionnelle femmes-hommes, accompagnement des agents dans leur évolution de carrière et développement de leurs compétences.

Le Département accorde une importance accrue à la qualité de ses relations avec les usagers. Quel que soit le canal utilisé (numérique, téléphonique, postal, physique), l'usager est pris en charge et accompagné depuis l'expression de son besoin jusqu'à l'obtention du service demandé. Dans ce cadre, l'accueil physique et téléphonique jouent un rôle primordial et le Département a à coeur de garantir l'accueil inconditionnel qui assure à chaque usager une prise en charge équitable et bienveillante quelle que soit sa situation (handicap, barrière de la langue, âge, situation sociale...) et quelle que soit sa demande (le social représentant la majorité des demandes des usagers).
Le gestionnaire de la relation usager assure:
- une première qualification du besoin de service public, répond aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi, demande...)
Il/elle oriente l'usager vers le second niveau le cas échéant pour les autres services.

Accueillir physiquement et par téléphone les publics, les informer, les orienter et les accompagner
Tracer les échanges avec les usagers, rendre compte des événements et alerter en cas de difficultés
Informer, conseiller, orienter et aider les usagers dans leurs démarches et suivi de dossier
Participer à des missions de réception (livraison de colis/courriers)
Qualifier le besoin de l'usager et le relayer vers le professionnel compétent le cas échéant

Connaissance de l'environnement administratif et de l'organisation territoriale
Savoir utiliser les méthodes de l'accueil (ouvrir, mener et clore un entretien, confidentialité)
Savoir qualifier le besoin et les attentes (clarifier, reformuler, synthétiser)
Capacité d'adaptation aux personnes, cultures et situations des usagers
Capacité à rechercher des informations et apporter une réponse claire et précise à l'usager
Capacité à assister et conseiller les usagers dans leurs démarches y compris numériques
Savoir identifier le bon interlocuteur et transmettre l'information
Capacité à gérer les situations de stress et réguler les tensions
Connaissance des compétences, prestations et services du Département et partenaires
Qualité rédactionnelle